カスタマーハラスメントに対する基本方針国民宿舎 清嵐荘は、お客様に安全で安心してお過ごしいただける宿として、心のこもったおもてなしを大切にしています。
お客様からいただくご意見、ご要望、お問い合わせ、苦情等は、サービスの向上や改善につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求が生じる場合があります。
清嵐荘は、お客様への適切な対応と、従業員が安心して働ける環境の両立を図るため、以下の方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの考え方
お客様からの要求や言動のうち、要求内容に妥当性がないもの、または要求内容に妥当性があっても、その手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。
なお、ここでいう「お客様」には、ご宿泊・日帰り入浴・お食事・宴会等で当館をご利用の方のほか、お電話・メール・インターネット等でご予約やお問い合わせをされる方も含みます。
2．該当する行為の例
• 大声、暴言、侮辱、差別的な発言、人格を否定する言動
• 脅迫、威嚇、危害を示唆する言動、暴行や物を投げる・壊すなどの行為
• 従業員個人への攻撃や誹謗中傷、SNS・口コミサイト等を利用した威圧や嫌がらせ、従業員の無断撮影・録音
• 土下座や従業員個人による謝罪の強要
• 合理的な範囲を超える返金、宿泊料金の減額、無料宿泊、料理の作り直し、補償、特別待遇等の要求
• フロント・客室・お電話等での長時間の拘束、同一内容についての執拗な問い合わせや要求
• 身体への接触、性的な言動、つきまとい等のセクシュアルハラスメント
• 営業時間外の対応や当館が提供していないサービスの強要、その他従業員の安全や就業環境を害する行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。
3．当館の対応
お申し出について事実を確認し、当館に原因がある場合には誠意をもって適切に対応します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に任せず、施設として対応します。
正常な対応が困難な場合には、対応を中止し、以後のご宿泊・ご予約・館内施設のご利用をお断りすることがあります。
ご宿泊中の場合は、旅館業法および当館の宿泊約款に基づき、ご宿泊をお断りすることがあります。
悪質な行為や安全上の問題がある場合には、必要に応じて警察、弁護士等へ相談します。
また、正確な事実確認のため、対応内容の記録や通話の録音、防犯カメラによる記録を行う場合があります。
4．お客様へのお願い
これからもお客様の声を大切にし、より快適にお過ごしいただける宿づくりとサービスの向上に努めてまいります。
お互いの立場を尊重した関係を築けるよう、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
【制定日】令和8年10月1日
【運営者名】株式会社吉田ふるさと村 国民宿舎 清嵐荘